// - Серебряные нити

От первого лица

Пандемия сильно повлияла на работу двух наших крупных клиентов. Из-за этого пользователи стали писать в соцсети брендов и на своих страницах сотни возмущенных комментариев. В этой колонке Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone, рассказывает, как модерировать соцсети в кризис, как работать с негативом и сколько времени пользователи готовы ждать ответы на свои вопросы.

Соцсети давно уже стали неотъемлемой частью нашей жизни. А сейчас, на самоизоляции, для многих это чуть ли не единственный способ связи с окружающим миром. Люди общаются не только друг с другом, но и следят за новостями брендов, комментируют посты, оставляют отзывы, делятся своими мыслями про продукты или услуги.

1. Подключите сервис для мониторинга отзывов

Для маленького бизнеса, например, булочной или салона красоты у дома, мониторить отзывы удобно и вручную. Но когда количество пользователей превышает несколько сотен и тысяч проще собирать все сообщения из соцсетей в единый поток, и оперативно отвечать на них тут же в приложении или мессенджере. Для мониторинга отзывов мы используем Brand Analytics и YouScan, обработку комментариев и поддержку пользователей модераторы ведут в Zendesk. Если вам нужно собирать сообщения из разных соцсетей в единый поток, например, на почту или в телеграм, то для этого есть много разных удобных сервисов. Среди них Сhotam и StarComment.

2. Напишите шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы

Чаще всего вы будете получать из соцсетей типовые запросы. Например, про расписание, сроки промоакций, цены. Пропишите для модераторов ответы на них. Когда пользователи задают нестандартные вопросы, также важно оперативно на них реагировать. Например, ваш сотрудник может уточнить у пользователя суть проблемы или написать, когда даст развернутый ответ.

3. Справочную информацию переведите на бота

Типовые вопросы, такие как цена, режим работы, адрес и другая справочная информация, можно перевести на бота. Он работает 24/7, моментально отправляет ответы пользователям и стоит дешевле штата модераторов.

4. Реагируйте на все комментарии

Комментарии обычно делятся на три категории: негативные, нейтральные и позитивные. Бренды, как правило, сфокусированы больше на первых двух. При этом пользователь потратил время, чтобы поделиться своим хорошим впечатлением, и когда он видит, ответную реакцию, лайк, эмоджи или слова благодарности, это стимулирует его, а также других подписчиков больше общаться с брендом.

5. Отвечайте по возможности оперативно

Сегодня пользователи предпочитают писать в соцсетях свои вопросы и жалобы, а не звонить и висеть на линии поддержки. Они ценят свое время и жду ответы здесь и сейчас. Оптимально дать комментарий уже через несколько минут, максимум в течение трех часов. Если же вы не можете помочь клиентам оперативно, напишите им сроки решения проблемы и будьте на связи.

6. Разговаривайте с пользователями живым языком

Канцеляризмы, штампы и бюрократический язык не подходят для общения в соцсетях. Соблюдайте tone of voice бренда, шутите, используйте эмодзи в сообщениях, если это уместно, будьте дружественными и деликатными. Важно, не только придерживаться одной тональности, но также показать пользователю, что его слышат и понимают.

7. Удаляйте спам и неадекват

Удаляйте в сообществах спам, мат, оскорбления и прочий неадекват. Пропишите в правилах пабликов, что будете банить пользователей за такое поведение. При этом неконструктивный негатив требует вашего внимания. Всегда по возможности стремитесь выяснить причину такой критики и помочь пользователю.

8. Разработайте алгоритм работы с пользовательским терроризмом

Пользовательский терроризм в соцсетях — довольно молодое явление. К нему прибегают как обычные пользователи, так и инфлюенсеры с тысячами подписчиков. Они намеренно хейтят бренд с целью получить выгоду: скидки, бесплатные товары и услуги. Обычно такие люди раздувают проблемы и вводят своих подписчиков в заблуждение.

Есть несколько моделей работы с пользовательским терроризмом. Первая, просто не реагировать на него, вторая — попытаться вывести человека на конструктивный разговор, задавать ему вопросы, попросить фото или видео-доказательства некачественной работы.

Сформулируйте четкую позицию и регламенты для модераторов по отработке пользовательского терроризма.

9. Анализируйте тональность и содержание сообщений

Для чего анализировать тональность сообщений? Это поможет понять, как пользователи относятся к вашему продукту или услуге, что их волнует, что нравится, а что нет, чтобы в дальнейшем исправить неполадки. А также позволит отслеживать динамику и увидеть, какие принятые меры приносят результат, а какие нет.

10. Используйте комментарии для улучшения сервиса или продукта

С помощью модерации соцсетей можно собрать ценные инсайты целевой аудитории, которые помогут оперативно скорректировать маркетинговую и PR-cтратегию, предупредить кризисные события и управлять ими, улучшить пользовательский опыт, доработать продукты и создать новые.

Модерация соцсетей позволяет оперативно решать проблемы клиентов. При этом важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики.

Екатерина Билык, директор по работе с клиентами Digital Milestone

 

Источник: Advertology.Ru

 

Читать Далее